مدیریت بحران های کسب‌ و‌ کار‌ ها

در بحران‌ های کسب‌ و کار ، به‌طور خاص موقعیت‌های مختلفی وجود دارند که می‌توانند باعث آسیب‌رساندن به کسب‌و‌کار و سقوط آن شوند. پس اگر قصد دارید تا کسب‌و‌کار خود را نجات دهید و باعث جلوگیری از این بحران‌ها شوید، با ما در ادامه‌ی این متن همراه باشید.

بحران کسب‌ و‌ کار چیست؟

بحران کسب‌ و‌ کار رویدادی است که می‌تواند اعتبار و موفقیت یک کسب‌و‌کار را از طریق خدشه‌دار کردن شهرت،‌ تأثیر منفی بر امور مالی، آسیب‌رساندن به عملیات تجاری و همچنین آسیب‌رساندن به کارکنان آن، تهدید کند. باتوجه به شدت یک بحران تجاری، لازم است که شما به‌همراه تیمتان برنامه‌ای از قبل برای این بحران‌ها در نظر گرفته باشید.

چرا مدیریت بحران اهمیت دارد؟

به دلایل مختلف، برخی از سازمان‌ها همچنان به ضرب‌المثل قدیمی «سری که درد نمی‌کند را دستمال نبند!» پایبند هستند. با این حال، بهترین زمان برای طراحی برنامه فردا، امروز نیست، دیروز است و مطمئناً خیلی قبل از اینکه چیزی شکسته شود. به گفته «ادوارد سگال، نویسنده بحران پیش‌ رو»، مدیریت بحران کاملاً ضروری است تا یک شرکت یا سازمان به‌درستی، مؤثر و استراتژیک به یک بحران رسیدگی کند و آن را پشت سر بگذارد و هر چه سریع‌تر به حالت عادی بازگردد. یک بحران ممکن است در یک روز رخ دهد، در حالی‌که بحران دیگر ممکن است روز‌ها، هفته‌ها یا ماه‌ها ادامه یابد. مهم نیست که بحران چیست یا چگونه یک سازمان را تحت‌ تأثیر قرار می‌دهد، کاملاً ضروری است که آن را پشت سر بگذارید و هر چه سریع‌تر به حالت عادی بازگردید.

نمونه‌هایی از بحران‌هایی که ممکن است دامن‌گیر هر کسب‌و‌کاری شود!

بحران‌ها در دنیای امروزی به‌وفور یافت می‌شوند. آن‌ها می‌توانند در هر زمانی برای هر سازمانی اتفاق بیفتند. هیچ‌کس برای اشتباهات خود برنامه‌ریزی نمی‌کند! آن‌ها فقط اتفاق می‌افتند و اغلب در بدترین زمان ممکن رخ می‌دهند؛ اما مهم این است که کسب‌وکار شما آمادگی رسیدگی به انواع مختلف بحران را در صورت وقوع آن‌ها داشته باشد. گاهی اوقات مقیاس یک بحران جهانی است مانند همه‌گیری ویروس کرونا و گاهی اوقات هم یک بحران محلی است مانند یک فاجعه طبیعی، عمل تروریستی، یا رسوایی شرکتی یا سیاسی. با این حال با آینده‌نگری و دلسوزی، می‌توان بیشتر بحران‌های احتمالی را به‌درستی هدایت کرد تا از بدترین سناریو به بهترین شکل استفاده کرد.

بحران‌ های کسب‌ و کار می‌توانند به اشکال مختلف ظاهر شوند بنابراین برای مقابله موثر با بحران‌ های کسب‌ و کار، تیم شما باید درمورد انواع بحران و نحوه حل هر بحران، آگاهی داشته باشد و طیف وسیعی از پاسخ‌ها را آماده کند که هر کدام برای رسیدگی به نوع متفاوتی از بحران طراحی شده‌اند.

1_ بحران مالی

بحران مالی زمانی رخ می‌دهد که کسب‌وکار از نظر مالی با بحران مواجه شود. برای مثال بودجه کسب‌وکار برای پرداخت بدهی‌های خود مانند پرداخت سود سهام، بازپرداخت وام و غیره کافی نباشد. چنین بحرانی معمولاً زمانی به وجود می‌آید که کسب‌وکار در دوره‌های زمانی قابل‌توجهی متحمل زیان شود یا کاهش تقاضا برای محصول یا خدمات رخ دهد که این می‌تواند به دلیل کمبود مسئولیت‌پذیری و از دست دادن اعتماد مصرف‌کنندگان یا موارد دیگر باشد.

در این موارد شرکت باید با مدیریت هوشمندانه و سریع، به راه‌حلی کوتاه مدت برای حل مسئله دست یابد، سپس منابع درآمد خود را مجدداً تجزیه و تحلیل کند و به دنبال راه‌های جدیدی برای ایجاد درآمد بلندمدت باشد.

2_ بحران پرسنلی

باتوجه به اینکه افراد سازمان بر شهرت و منافع آن سازمان تاثیر می‌گذارند، بحران‌های پرسنلی زمانی رخ می‌دهند که یک کارمند یا فردی که با شرکت در ارتباط است درگیر تخلف غیراخلاقی یا غیرقانونی شود. لازم به ذکر است که این مورد شامل مدیر مجموعه هم می‌باشد برای مثال، مدیری که کارکنان را آزار می‌دهد، پتانسیل این را دارد که برای یک شرکت فاجعه‌بار باشد.

در این موارد، باید مسئله را شناسایی کرده، اقدامات انضباطی مناسب را تعیین کنید و در صورت لزوم، یک بیانیه کتبی یا شفاهی ارائه دهید. نکته بسیار مهم این است که باید در ابتدا وضعیت را به طور کامل ارزیابی و مشخص کنید که فرد تا چه حد ارزش‌های شرکت را نقض کرده است، این به شما کمک می‌کند تا اقدام مناسبی را که باید علیه فرد محکوم انجام دهید، تعیین کنید. در نهایت، اگر این وضعیت توجه رسانه‌ها را به خود جلب کرده است، باید نسبت به رسانه‌ها شفاف باشید و آن‌ها را در مورد اقداماتی که انجام می‌دهید آگاه کنید.

3_ بحران تخلفات سازمانی

برخی کسب‌وکارها به‌جای ایجاد روابط سودمند متقابل، از مشتریان خود به‌عنوان وسیله‌ای برای سود شرکت استفاده می‌کنند یا از کارکنان خود سوء‌استفاده می‌کنند که این رفتارها می‌تواند به بحرانی برای مجموعه تبدیل شود.

سه نوع بحران سازمانی وجود دارد که عبارتند از:

بحران فریب:

این نوع بحران زمانی اتفاق می‌افتد که یک شرکت آگاهانه در مورد اطلاعات محصولات دروغ می‌گوید یا داده‌ها را دستکاری می‌کند. این کار به منظور دستیابی به منافع غیرقانونی از تجارت و کسب ثروت غیرقانونی انجام می شود. چنین کتمانی اغلب موجب خسارات هنگفتی برای طرف‌هایی می‌شود که چنین حقایقی از آن‌ها پنهان می‌شود.

برای مدیریت این نوع بحران، باید انتقال اطلاعات به طرف‌های مربوطه صورت بگیرد و با پذیرفتن اشتباه، شروع فعالیت برای کاهش خسارات و غیره رخ دهد.

بحران سوء رفتار مدیریت:

این نوع بحران ناشی از درگیر شدن با اراده و آگاهانه مدیریت در فعالیت‌های غیرقانونی است.

بحران ارزش‌های مدیریتی نادرست:

این نوع بحران زمانی ایجاد می‌شود که با بی‌توجهی به ارزش‌های اجتماعی، ذینفعان و سرمایه‌گذاران، به دنبال منافع اقتصادی کوتاه‌مدت باشید. زمانی که کسب‌وکار به درآمد، بیش‌از عملکرد و تعهد خود به مشتریان یا کارمندان اهمیت می‌دهد. نمونه‌هایی از رفتار نادرست شامل پنهان کردن اطلاعات، سوءاستفاده از مشتریان و سوءاستفاده از اختیارات مدیریتی است.

تغییر فرهنگ شرکت بهترین راه برای رسیدگی به بحران‌های سازمانی است زیرا این مشکلات معمولاً توسط کارکنانی ایجاد می‌شوند که نیازهای مشتری را نادیده می‌گیرند. پذیرش فرهنگ سازمانی که به کامیابی و رضایت مشتری اختصاص دارد، می‌تواند شانس مواجهه با بحران داخلی را کاهش دهد. علاوه بر این، باید کارمندانی را استخدام کنید که با ارزش‌های شرکت شما همسو هستند .

4_ بحران فناوری

در عصر فناوری‌محور امروزی، کسب‌وکارها برای انجام وظایف روزمره به شدت به فناوری تکیه می‌کنند. این وضعیت بحرانی خاص ناشی از یک خطای فنی است که می‌تواند عامل داخلی یا خارجی داشته باشد. به‌عنوان مثال، نفوذ هکر به سیستم شما و دزدیده شدن داده‌های مشتریان، خراب شدن سرورهای شرکت‌های نرم‌افزاری و غیره. این موارد نه تنها ضرر بزرگی برای درآمد مجموعه است، بلکه ضربه بزرگی به شهرت محصول یا خدمات نیز وارد می‌کند.

اولین قدم برای مدیریت بحران‌ های کسب و کار این است که با ارائه‌دهنده فناوری اطلاعات یا فناوری خود برای حل فوری مشکل همکاری کنید. نگرانی اصلی شما باید این باشد که از تاثیر این مشکل بر مشتریان بیشتر جلوگیری کنید. گام بعد این است که مشخص کنید چه اتفاقی برای سیستم شما افتاده و اقدامات حفاظتی را برای جلوگیری از تکرار آن تنظیم کنید. همچنین تیم‌های خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری خود را تقویت کنید تا مطمئن شوید که برای رسیدگی به تماس‌های مشتریان عصبانی یا گیج آماده هستند .

      5_ بحران طبیعی یا بلایای طبیعی

بلایای طبیعی رویدادهایی خارج از کنترل شما هستند که ممکن است سازمان شما را تحت تأثیر قرار دهد. برای مثال اگر زلزله دفتر شما را ویران کند، ممکن است آن را بحران بنامید. از دیگر نمونه‌های بلایای طبیعی می‌توان به زلزله، طوفان، گردباد، آتش‌سوزی جنگل‌ها، آتشفشان‌ها و … اشاره کرد.

بهترین راه برای مقابله با بحران‌های طبیعی این است که حوادث را پیش‌بینی و راهکارهایی برای آن‌ها داشته باشید. برای نمونه، دفتر خود را مقاوم در برابر آب‌وهوای منطقه بسازید و برای مواقع اضطراری یک طرح تخلیه و یک برنامه برای زمانی که به دفتر دسترسی ندارید، آماده کنید. به یاد داشته باشید که نحوه پیش‌بینی و برخورد بعدی با بحران‌های طبیعی، می‌تواند تعیین کند که آیا سازمان با موفقیت به آن‌ها پاسخ داده است یا خیر.

6_ بحران بدخواهی

بحران بدخواهی زمانی رخ می‌دهد که مخالفان یک شرکت از ابزارهای مجرمانه یا غیرقانونی برای بی‌ثبات کردن یک شرکت، آسیب رساندن به شهرت و وجه عمومی آن، اخاذی یا حتی تخریب آن استفاده کنند. به‌عنوان مثال می‌توان به دستکاری محصول یک شرکت برای ایجاد آسیب در مقیاس بزرگ، استفاده از محصولات یک شرکت به روش‌های غیرقانونی یا غیرقابل قبول، تهدیدات امنیت سایبری، هک، آدم‌ربایی، انتشار شایعات نادرست و غیره اشاره کرد.

هنگام مواجهه با این بحران، ابتدا ایمنی کارمندان و مشتریان خود را تضمین کنید و در مرحله بعد، در صورت امکان، از راه‌های قانونی با مجرمان برخورد کنید.

فرآیند مدیریت بحران کسب‌ و کار

مدیریت بحران های کسب و کار بسیار مهم‌تر از مدیریت خود بحران است؛ پس بیاید مراحل این فرآیند را بررسی کنیم تا اعضای تیممان و‌ رهبران بحران به بهترین وجه آماده شوند.

مراحل فرآیند مدیریت بحران

۱_ پیشگیری: قبل از بحران اولین بخش مدیریت بحران، پیشگیری از هر گونه بحران احتمالی است که شامل ایجاد یک برنامه مدیریت بحران، استخدام و آموزش تیم مدیریت بحران و انجام تمرین‌هایی برای اجرای برنامه شما است. بخش دیگری از این مرحله، تهیه پیش‌نویس پیام‌های ارتباطی بحرانی است که ممکن است مجبور شوید در مواقع بحران ارسال کنید. پیش‌نویسی این پیام‌ها باعث صرفه‌جویی در زمان، هنگامی که یک موقعیت اضطراری واقعاً اتفاق می‌افتد، می‌شود.

۲_ مدیریت بحران و واکنش: گام دوم در فرآیند مدیریت بحران احتمالاً همان چیزی است که هنگام فکر کردن به مدیریت بحران در نظر می‌گیرید یا به‌عبارتی، فرآیند برخورد و واکنش به مراحل مختلف بحران.

۳_ پس از بحران: وقتی خطر یک بحران از بین می‌رود، کار مدیریت بحران شما به‌سختی تمام می‌شود. ضروری است که با کارمندان و مشتریان خود در تماس باشید و برای پاسخ به سؤالاتشان در دسترس باشید. همچنین ارسال به‌روزرسانی‌های فعال به این افراد بهترین روش است. در نهایت، با تیم مدیریت بحران خود همکاری کنید تا برنامه مدیریت بحران خود را بررسی و تجزیه و تحلیل کنید که چگونه در یک موقعیت اضطراری واقعی عمل کرد. یادتان باشد که هر درسی را که می‌آموزید در فرآیند مدیریت بحران خود برای برنامه‌ریزی آینده ادغام کنید.

چرا باید یک برنامه مدیریت بحران ایجاد کنیم؟

اگر کسب‌وکار شما با هر نوع بحرانی مواجه است و برنامه‌ای برای مدیریت آن ندارید که جزئیات نحوه‌ی برخورد شما با موقعیت را توضیح دهد، به‌احتمال زیاد عواقب زیادی را متحمل خواهید شد. این پیامدها ممکن است به مسائل مختلف حقوقی، عملیاتی و روابط عمومی مرتبط باشد. بسته به میزان آسیب، یک موقعیت بحرانی حتی می‌تواند شما را از کار بیاندازد. پس هر کسب‌و‌کاری باید برای مدیریت بحران برنامه‌ی مناسب داشته باشد تا از بروز آسیب‌های مختلف جلوگیری کند.

مزایا‌ی برنامه‌ی مدیریت بحران های کسب و کار

۱_ باعث می‌شود تا بتوانید اعتبارتان را با مشتریان، رقبا و رهبران صنعت خود حفظ کنید.

۲_ بهبود ایمنی، بهداشت و رفاه کارکنانی که در کسب‌و‌کار شما حضور دارند.

۳_ باعث ایجاد آرامش در شما به‌عنوان کار‌فرما را می‌شود.

۴_ افزایش سود در کسب‌و‌کار پس و حین بحران.

۵_ با داشتن برنامه، هرکس نقش خود را در طول بحران می‌داند؛ پس خرابی کمتر و اقدامات بیشتر انجام می‌شود.

راه‌ها‌ی ایجاد یک برنامه مدیریت بحران

۱_ همه انواع بحران‌های ممکن را شناسایی کنید. دسته‌های مختلف بحران‌هایی را که برای کسب‌و‌کارها بیش‌ترین حساسیت را دارند، در نظر بگیرید. مثل بحران مالی، بحران پرسنلی، بحران سازمانی، بحران فناوری و بحران طبیعی.

۲_ تأثیر هر نوع بحران را بر روی کسب‌و‌کار خود تعیین کنید. از جمله بحران‌هایی که بر روی کسب‌و‌کار تأثیر می‌گذارند عبارتند از: ضرر در فروش، نارضایتی مشتری، شهرت لکه‌دار، افزایش هزینه‌ها و کاهش وفاداری مشتری به برند شما. با تعیین کمیت تأثیری که هر بحران می‌تواند بر کسب‌وکار شما داشته باشد، می‌توانید هر زاویه احتمالی یک تهدید یا را درک کنید و بنابراین، به طور مناسب برای آن آماده شوید.

۳_ اقداماتی را که باید برای حل هر نوع بحران انجام دهید در نظر  بگیرید. تعدادی از روش‌های مدیریت بحران های کسب و کار در این روش عبارتند از: مدیریت بحران پاسخگو که کسب‌و‌کار آماده‌ی مدیریت یک بحران خاص مثل بحران در ارتباطات است، مدیریت بحران پیشگیرانه که کسب‌و‌کار در این روش بحران خاصی را پیش‌بینی می‌کند، مدیریت بحرانی بازیابی که ممکن است در این روش به‌طور ناگهانی اتفاق بیفتد و باید نقشه جایگزین برای آن وجود داشته باشد.

۴_ تصمیم  بگیرید که چه کسی در اقداماتی که باید در هر زمینه انجام دهید، مشارکت خواهد داشت. باید به این فکر کنید که هرکسی چه بخشی از برنامه‌ها و اقدامات لازم را برای حل و فصل مسائل مختلف انجام خواهد داد.

۵_ برنامه‌های حل و فصل برای هر نوع بحران را توسعه دهید. با انجام این پنج مرحله، می‌توانید برای هر نوع بحران، راه‌حل‌های مناسبی را ایجاد کنید.

الف) چه مدت طول می‌کشد تا بحران حل شود؟ ب) به چه ابزار و منابعی نیاز خواهید داشت؟ ج) تعیین کنید چند نفر و چه افرادی در آن شرکت کنند؟ د) آیا باید مستقیماً با مشتریان خود تماس بگیرید؟ ه) علت بحران چیست و چگونه می‌توانید از تکرار مجدد آن جلوگیری کنید؟

6_ برنامه‌های خود را به‌طور منظم و در مواقع لزوم بازبینی و به‌روز کنید. با رشد کسب‌و‌کار و افزایش کارمندان، شما باید برنامه‌های مدیریت بحران خود را مجددا بررسی کرده و تغییرات لازم را جهت به‌روز‌رسانی برنامه، اعمال کنید.

مراحل بحران

در کنار ایجاد برنامه مدیریت بحران، درک و آگاهی از مراحل مختلف بحران بسیار مهم است. این مراحل در طول یک بحران اتفاق می‌افتند و می‌توانند به شما کمک کنند تا در مقاطع زمانی مختلف چگونه به موقعیت واکنش نشان دهید.

۱_ هشدار

اگرچه همیشه نمی‌توانید زمان یا وقوع یک بحران را پیش‌بینی کنید، اما اغلب نشانه‌هایی هستند که می‌توانید به‌عنوان یک هشدار به آن‌ها نگاه کنید. این علائم هشدار‌دهنده می‌توانند به طیف گسترده‌ای از عوامل مانند رفتار کارمند یا وضعیت مالی شرکت مرتبط باشد.

۲_ ارزیابی ریسک

مرحله ارزیابی ریسک بلافاصله پس از شروع یک بحران شروع می‌شود. زمانی است که بازیگران کلیدی شرکت شما شروع به ارزیابی تأثیر این وضعیت بر تجارت، کارمندان و مشتریان شما می‌کنند. در این مرحله، پیامد‌های بالقوه بحران، آسیب‌های قابل قبول و مشکلات ناشی از آن مورد بحث قرار می‌گیرد. به این ترتیب، همه افراد درگیر برای بدترین سناریوی ممکن آماده می‌شوند.

۳_ پاسخ

هنگامی که سطح ریسک مرتبط با بحران را بررسی کردید، شما و تیمتان قادر خواهید بود تصمیم بگیرید که کدام برنامه مدیریت بحران را می‌خواهید اجرا کنید. سپس، همه افراد درگیر می‌توانند از وضعیت مطلع شوند.

۴_ مدیریت

مرحله بعدی به مرحله مدیریت می‌رسد. این زمانی است که همه کسانی که در اصلاح بحران دخیل هستند کار می‌کنند.

۵_ قطعنامه

در طول این مرحله، هرکسی که در حل بحران نقش دارد باید وظایف داده شده خود را انجام داده باشد. بحران در این مرحله باید تا حد زیادی تحت کنترل باشد. همچنین زمانی است که تمام برنامه‌ها و اقدامات لازم برای بازگشت کسب‌و‌کار شما به حالت عادی آغاز می‌شود.

۶_ بازیابی

همانطور که مرحله حل و فصل را ترک می‌کنید و به سمت بهبودی حرکت می‌کنید، برنامه‌های حل و فصل شما به‌خوبی در حال انجام است و کسب‌و‌کار شما به مسیر خود باز می‌گردد. این مرحله شامل بازگرداندن همه کارمندان به فعالیت‌های روزمره خود می‌شود.
تجزیه و تحلیل نتایج طرح مدیریت بحران خود در مرحله بهبود نیز بسیار مهم است. به این ترتیب می‌توانید تعیین کنید که چگونه احساس می‌کنید موقعیت مدیریت شده است و چگونه برنامه‌ریزی می‌کنید تا از وقوع موقعیت مشابه دیگری در آینده جلوگیری کنید. برای کمک به شما در اجرای برنامه مدیریت بحران و همچنین مراحل یک بحران، ممکن است که استخدام یا کار با یک تیم مدیریت بحران بهترین گزینه برای شرکت شما است.

 سخن پایانی …

پس به‌طور کلی برای هر بحرانی، یک حالت خوش‌بینانه، بدبینانه و میانه را در‌نظر‌ می‌گیریم و شروع به تجزیه و تحلیل می‌کنیم که آیا خودمان را برای تمام شرایطی که ممکن است رخ دهد آماده کردیم یا خیر. با این کار می‌توانیم نرخ ریسک در کسب‌و‌کار خود را به پایین‌ترین حد ممکن برسانیم.

نویسندگان: آرزو جعفری‌نیک_ علیرضا اکبری_ زهرا پرهیزگار

همچنین بخوانید: تفکر نقادانه چیست؟